Τι κάνουμε όταν ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο;
«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» μια φράση που ειπώθηκε πολλά χρόνια πριν από Αμερικανούς επιχειρηματίες και προκαλεί μέχρι και σήμερα αντιδράσεις αφού δεν μπορεί να ισχύσει απόλυτα. Ο πελάτης, όπως καλά γνωρίζετε, είναι η βασική κινητήριος δύναμη μιας επιχείρησης, αφού ένας ευχαριστημένος πελάτης γίνεται τακτικός και είναι και ο ενδιάμεσος κρίκος για να αυξηθεί η πελατεία.
Ωστόσο, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που μπορεί να μην έχει δίκιο ή -πιο σωστά- να χάνει το δίκιο του λόγω της στάσης του. Ας δούμε 3 χαρακτηριστικές περιπτώσεις και πως μπορείτε να τις χειριστείτε αποτελεσματικά:
Αγενής συμπεριφορά
Υπάρχουν συχνές περιπτώσεις αγενούς συμπεριφοράς από τον πελάτη στο προσωπικό της επιχείρησης. Προτεραιότητα σας είναι η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών, ωστόσο, μια ανάρμοστη συμπεριφορά με αγενή στοιχεία δεν είναι στα επιτρεπόμενα όρια και ο επιχειρηματίας έχει κάθε δικαίωμα να στηρίξει τους υπαλλήλους του, πάντα με ευγενικό τρόπο.
Μη σεβασμός στο ωράριο
Πέρα από τις προφανείς αγενείς συμπεριφορές, υπάρχουν και εκείνες οι λεπτές γραμμές που δείχνει κάποιος το σεβασμό του στον υπάλληλο. Για παράδειγμα, ο πελάτης οφείλει να κατανοεί πως ο υπάλληλος μιας επιχείρησης είναι μέλος μιας οργανωμένης ομάδας, με συγκεκριμένο ωράριο και αρμοδιότητες με χρονοδιάγραμμα. Έτσι το να απαιτεί να εξυπηρετηθεί λίγα λεπτά πριν το κλείσιμο της κουζίνας σας ή του καταστήματός σας δεν είναι σωστό. Από πλευράς σας απαιτείται η έγκαιρη προειδοποίηση των πελατών σχετικά με το ωράριό σας, δηλαδή κατά την είσοδό τους στο κατάστημά σας. Φυσικά, η αναγραφή του ωραρίου στον κατάλογο σας και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να σας κατοχυρώσει ακόμα περισσότερο.
Μη σεβασμός στο χώρο & στα προϊόντα
Δυστυχώς, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που οι πελάτες δεν δείχνουν το σεβασμό που αρμόζει σε ένα κατάστημα. Το να πετούν σκουπίδια λερώνοντας το χώρο, να αφήνουν αλλού τα προϊόντα που τελικά δεν θα αγοράσουν, να ανοίγουν συσκευασίες όταν αυτό δεν επιτρέπεται, να χρησιμοποιούν προϊόντα πριν τα αγοράσουν είναι περιστατικά όχι καλής συμπεριφοράς. Έχετε κάθε δικαίωμα για ευγενή σύσταση στον πελάτη που θα κάνει κάτι από τα παραπάνω, προφυλάσσοντας το εμπόρευμα και την εικόνα της επιχείρησής σας.
Ψυχραιμία, επαγγελματισμός και καλή διάθεση είναι τα απαραίτητα εργαλεία που θα σας βγάλουν από κάθε δύσκολη κατάσταση, για να υπερασπιστείτε επιτυχώς το δίκιο που είναι με το μέρος σας.